供职流程的紧急性 供职垂问应具备的学问和才具 对车辆窒碍有分解鉴定才能，能精确测度维修代价和韶华； 驾御供职流程及现实作事手艺； 拥有较强的疏通交叙才能； 具备客户投诉经管的才能； 熟练的估量机利用学问； 有驾驶牌照； 驾御汽车道理与行使手艺； 领略汽车维修工艺； 其他辅帮才能：统计分解，查阅文件，财政，司法，墟市营销…… 11:17:22 32 供职流程的紧急性 供职垂问应会与闭联部分配合 财政部分 发卖部分 供职垂问需求与各部分服 务职员团结一心以餍足客 户完满的供职体验进程 客 户 服 务 顾 问 墟市部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型分解 课程目次 ① 供职的界说 一、供职的观点 ② 供职的特色 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户写意度价格 二、供职流程的紧急性 ② 供职流程的紧急性 ③ 供职垂问的定位 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 三、客户类型的分解 11:17:23 34 客户类型分解 常用客户类型特质 领悟客户 是咱们公司最紧急的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不该当与之争持，而且让咱们研习忍心的人 是咱们该当幼心不搪突的人 是使咱们告成同时也能使咱们障碍的人 11:17:23 35 客户类型分解 常用客户类型特质 常用分类办法 按车龄实行划分 按车辆用处划分 遵照客户价格划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分——保修期的客户 特质 特质 ● ● 此类客户对车辆的体贴度 额表高 客户对供职站的依赖度较 高，大一面车辆都 正在供职 站实行调理与维修 应对法则 ● 供职站最根基的目的客户； ● 向导客户消费习气，创办和 谐依赖的客户相闭； 11:17:23 38 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分—— 2-5 年的客户 特质 特质 ● ● 按期调理的踊跃性慢慢降 低，但窒碍维修占对照大； 客户体贴供职质地、供职 进程及维修用度，但消费 积分和优惠营谋有浓重兴 趣。 应对法则 ● 供职站营销的核心目的客户； ● 踊跃接触疏通，高质地的服 务，创作客户老实度服务。 11:17:23 39 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费期望低； 车辆显现大的窒碍或变乱 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 供职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开拓客户新的兴 趣点，开掘客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型分解 常用客户类型特质 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型分解 常用客户类型特质 按用处划分——私家车 特质 特质 ● 客户正在消费时，对证地和 代价额表敏锐，期望获得 清爽的供职； 应对法则 ● 供职站改进并供给性子化的 供职是获得此类客户的养闭 键。 ● 期望正在感情方面获得供职 站的供职职员的体会与尊 重。 11:17:23 42 客户类型分解 常用客户类型特质 按用处划分——公事车 特质 特质 ● 此类客户对车辆维修质地 的体贴度最高； ● 看待供职处境、供职享福、 供职职员的礼节等方面也 对照正在意。 应对法则 ● 详细的维修功课、厉酷的质 量搜检、多项的车辆检测、 密切的个人交易等必不成少。 11:17:23 43 客户类型分解 常用客户类型特质 按用处划分——运营车 特质 特质 ● 代价、韶华、效力是此类 客户承担供职时三大商讨 成分； 应对法则 ● 对此类客户的供职应表现正在 速捷和恰当的代价上。 ● 对供职立场、礼节、处境 等供职质地的亏空的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费期望低； 车辆显现大的窒碍或变乱 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 供职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开拓客户新的兴 趣点，开掘客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费期望低； 车辆显现大的窒碍或变乱 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 供职站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开拓客户新的兴 趣点，开掘客户深层需求服务。 11:17:23 46 客户类型分解 常用客户类型特质 按客户价格划分 流失客户 周围客户 时机客户 老实客户 11:17:23 47 客户类型分解 常用客户类型特质 按客户价格划分——老实客户 内 容 特 征 ● 最紧急客户资源 ● 胀吹价格高 ● 要体贴非泉币成分 ● 对品牌老实度高 ● 对代价敏锐度低 ● 相闭处分的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 保存和兴盛的紧急源 ● 对供职站依赖度强 泉 ● 信用、德性、本质高 ● 对证地题目继承才能强 11:17:23 特征与步调 ● 厉控维修质地 ● 一对一专人供职 ● 高度珍视客户牢骚 ● 防卫滑向下一级客户 ● 优先优惠和供职指引 ● 工位、配件 第暂韶华按排技师、 48 客户类型分解 常用客户类型特质 按客户价格划分——时机客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 个性 韶华较短未再现老实 ● 不肯回报 ● 相闭处分的重中之重 ● 老实度尚未酿成 ● 泉 保存和兴盛的紧急源 ● 韶华短，潜力未开掘 11:17:23 特征与步调 ● 供给特征供职 ● 高度珍视交车闭头 ● 处境整洁，措施一流 ● 确保质地、定时交车 ● 水准 出现职业素养和专业 49 客户类型分解 常用客户类型特质 按客户价格划分——周围客户 内 容 特 征 ● 功劳相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 供职本钱相对较高 ● 与供职站接洽极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，降低运用 精准分别客户，更好 效力 ● 、免检等） 探索单方甜头（保修 11:17:23 特征与步调 ● 出现专业才能和秤谌 ● 每每举办特征优惠活 ● 动 ● 供职 供给养护改装等特征 胀吹上风项（器械、 ● 筑设、职员） 办，促使转化升级 巩固客户闭注营谋举 50 客户类型分解 常用客户类型特质 按客户价格划分——流失客户 内 容 特 征 ● 开掘的紧急客户群 ● 忍受力低 ● 动 举办有特征的供职活 ● 评诂供职站局部 ● 效的分解 需求搜求、摒挡、有 ● 代价敏锐度极高 ● 接连兴盛 擢升获利才能，依旧 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特征与步调 ● 充裕俱笑部营谋 ● 定向举办优惠营谋 ● 出现专业才能和秤谌 ● 按期回访、指引供职 ● 和改善 分解流失因由，更正 ● 拜望、出诊、接送 按期特征供职（上门 车） 51 客户类型分解 客户需求特质分解 感情导向型 代价导向型 韶华导向型 11:17:23 52 客户类型分解 客户需求特质分解 感情导向型 ① 期望与供职垂问创办一种相互相信的很久相闭。 ② 自已不领略或不念领略他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中，感情导向类型客户最需求可托托的， 随时能够接洽到的人供给售后供职。 11:17:23 53 客户类型分解 客户需求特质分解 代价导向型 ① 寻求物有所值，期望获得扣头。 ② 念领略或亲眼望见为他（她）的车供给了哪些服 务，要紧为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 需求解说与本钱闭联的工夫题目。 11:17:23 54 客户类型分解 客户需求特质分解 韶华导向型 ① 对供职或维修的进程不正在乎 / 不感趣味。 ② 以为供职和维修打断了车辆的行使，不迎接供职 和维修。 ③ 需求凭据顾客的条件做出填塞的盘算和韶华铺排。 11:17:23 55 培训总结 此次培训将带给你的… 1. 领略供职的观点 2. 领略供职流程的紧急性 3. 领略客户的类型 11:17:23 56 感激公共予以的协帮与增援…… 57 供职的观点 成为一名及格的供职垂问 ...... 1 培 训 相 闭 事 宜 温 馨 提 示 闭 于 吸 烟 闭 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的主意及意旨 此次培训将带给你的… 1. 领略供职的观点 2. 领略供职流程的紧急性 3. 领略客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 供职的界说 一、供职的观点 ② 供职的特色 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户写意度价格 二、供职流程的紧急性 ② 供职流程的紧急性 ③ 供职垂问的定位 三、客户类型的分解 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 11:17:20 4 供职的观点 课程目次 ① 供职的界说 一、供职的观点 ② 供职的特色 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户写意度价格 二、供职流程的紧急性 ② 供职流程的紧急性 ③ 供职垂问的定位 三服务、客户类型的分解 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 11:17:20 5 供职的观点 一、供职的界说 故事：王永庆卖米 开垦 ● 供职能够创作利润，获得墟市； ● 优秀得、超值的、超写意的供职，才是最好的供职。 11:17:20 6 供职的观点 一、供职的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 、挨家挨户拜望—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 跨越客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位斟酌，贴压供职 4 、征采客户音讯—— 创办客户音讯档案 5 、分解客户音讯数据—— 为决定供给凭据 6 、正在主顾启齿之前，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 供职的观点 一、供职的界说 服 务 广 义：供职是指为他人劳动，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 营谋。不以实物花式而以供给劳动的花式餍足他人某种迥殊的 需求服务。 营 销 定 义：营销是指凭据墟市需求结构 临盆产物服务，并通过发卖的手 段把产物供给给需求的客户。 11:17:21 8 供职的观点 供职的特色 供职的四大个性 11:17:21 供职的观点 供职的特色 拥有神密感，对营销是有利 无形的背后的骨子是供职行动 通过有形的实物出现出来 供职产物难以测试 不易识别，难以稽核和负责 遮蔽题目，投诉纠缠较难经管 11:17:21 供职的观点 供职的特色 促使更多的营销 促使降低供职质地 易范围客流量的延长 会显现列队守候征象 促使负担营销性能 供职与消费产物不成分 促使以客户为导向的订价 需求集体配合和调和 供职职员需求兼任营销 供职质地取决于两边的接触 11:17:21 供职的观点 供职的特色 促使巩固乖巧应变才能 促使展开不同化、性子化营销 促使授权服务，巩固供职的乖巧性 品牌较难创筑 较难厉酷推行 不易尺度化、榜样化 质地难以负责和保持 11:17:21 供职的观点 供职的特色 降低供职空间的运用率 促使改进，为供职增值 促使斟酌对供职产物的供求 供职供求与空间的冲突高出 易忙闲不均，影响质地有用率 营销受空间地舆的范围对照大 11:17:21 供职的观点 供职与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个人道 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 集体性 ? 进程性 ? 组合性 供职的观点 供职与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 珍视产物 ? 见到客户说交易 ? 将生意放首位 ? 拿产物找客户 ? 看重从来往 供职营销 ? 体贴客户需求 ? 开掘客户需求 ? 将客户感想放正在首位 ? 用供职吸引客户 ? 看重永久来往 ? 高度珍视客户供职 ? 较少夸大供职 11:17:21 供职的观点 总结 11:17:21 供职的观点 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的供职呢？ 11:17:21 供职流程的紧急性 课程目次 ① 供职的界说 一、供职的观点 ② 供职的特色 ③ 供职与产物的区别 ① 解读客户写意度价格 二、供职流程的紧急性 ② 供职流程的紧急性 ③ 供职垂问的定位 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 三服务、客户类型的分解 11:17:21 18 解读客户写意度价格 领悟客户写意 客户写意度 客户渴望 = 作事再现 — 客户渴望 客户渴望 客户渴望获得很好的餍足 客户渴望 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 再现跨越客户渴望时 客户渴望 客户渴望没有获得餍足 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 毛病体会客户渴望 11:17:22 解读客户写意度价格 客户写意的紧急性 降低维修利润 降低维修供职依旧力 CSI ( 客户写意度 ) 以拥有竞赛力的代价， 一次修复告成 产物德地 品牌情景 安逸的供职 供职职责 11:17:22 解读客户写意度价格 客户老实圈 咱们不仅可以依旧现有客 户，况且会扩展客户，如 此能扩展咱们的发卖量和 为咱们带来更多的甜头 来骄贵 意客户 引荐的 来自广 告胀吹 的 新客户 老实客户 未购置 - 其他 经销商 购置 流失客户 其他经销商 写意客户 不写意的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户写意度价格 客户老实圈 与供职流程的联系 1 、完满的顾客写意度来自于完满的顾客体验。 2 的价格渴望，获取更高的收益。 、用优秀的供职再现为顾客供给极致的品牌体验，以低浸顾客 3 、杰出的顾客相闭质地将渐渐加深顾客的老实度。 服 务 4 、顾客的老实度将以更多的进厂台次与更高的客单价再现出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商措施 供职交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户写意度价格 客户老实圈 老实客户的个性 1 、交易相闭的太平性 ① 留情互相的毛病 ②拒绝其他敌手竞赛 ①反复购置 2 、接连兴盛的或者性 ②交叉消费 ③引荐消费 3 ①固定客户的贸易额 服 务 、红利才能 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的代价容忍度 ①某种水平上承担稍高的代价 11:17:22 23 供职流程的紧急性 故 事： 幼强尽孝 开垦 1 、劳动前造订流程 2 、劳动中恪守流程 配合目的 实战练习 有用疏通 周全盘算 鲜明设施 杰出配合 11:17:22 24 供职流程的紧急性 供职作事面对的挑衅 1 2 客户渴望值的不同 客户渴望值的擢升 供职失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷作事带来的各方面的压力 同业业竞赛的加剧 不对理的需求 供职才具的亏空 供职需求的震动 25 11:17:22 供职流程的紧急性 供职的紧急性 对产物写意 业 务 支 援 对供职写意 增 加 收 益 再次购置期望 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 供职流程的紧急性 供职流程的效力 1 分工鲜明 2 降低效力 3 尺度化水平 4 创作写意与老实 5 区别于其他品牌 6 易于处分 11:17:22 27 供职流程的紧急性 供职流程的构成 操作设施 处分器械 供职流 程构成 作事尺度 推行职员 11:17:22 28 供职流程的紧急性 供职垂问的定位 1 、厉酷推行春风本田相闭供职流程的闭联章程； 服 2 、基盘客户的平素维系； 务 3 、厉酷推行春风本田索赔闭联计谋； 顾 4 、厉酷只推行春风本田配件闭联计谋； 问 5 、实时征采及汇总闭联的质地音讯； 的 6 、对供职流程改善提开拔起； 职 责 7 知 、调和前台与车间的作事，使其寻常举动； 8 、平素的客户投诉经管； 识 9 动成绩等）并实时反应； 、征采来自于客户层面的闭联音讯（如客户需求、发起、墟市活 10 田的专业认证。 、陆续降低专业秤谌学问，并陆续擢升才具品级，并获取春风本 11:17:22 29 供职流程的紧急性 供职垂问的效力 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 供职垂问是接洽客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 供职垂问代表客户； —对客户而言， 供职垂问代表经销商和厂家。 ※ 供职垂问要供给杰出的供职，以保持客户对春风本田有杰出的印象及 老实度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商赚钱 11:17:22 30 供职流程的紧急性 供职垂问的根基素养 为客户供职的理念 杰出的个情面景 豁后的样子 礼貌专业的用语 得体的行动行动 11:17:22 31

　　浙科版归纳实行营谋五下第二课营谋A、煽动家长会-家长会煽动 教案.pdf

　　浙科版归纳实行营谋三下第一课营谋A守旧游戏“嗨”起来—我是游戏传承者 教案.pdf

　　浙科版归纳实行营谋四下第一课、营谋A科技节里我挑衅—创意筑造我参加 教案.pdf

　　浙科版归纳实行营谋五下第三课营谋A、校园创意打算-校园区域巧改造 教案.pdf

　　浙科版归纳实行营谋五下第三课营谋B、校园创意打算-校园措施妙打算 教案.pdf

　　浙科版归纳实行营谋四下第二课营谋A、驰骋正在体育节里—入场式我煽动 教案.pdf

　　人教版《劳动培育》五下 劳动项目四《用旧筷子筑造防烫锅垫》教案.docx

　　人教版二年级数学下册《第2单位表内除法（一）【全单位】》PPT课件.pptx

　　原创力文档创筑于2008年，本站为文档C2C来往形式，即用户上传的文档直接分享给其他用户（可下载、阅读），本站只是中压供职平台，本站统统文档下载所得的收益归上传人统统。原创力文档是搜集供职平台方，若您的权益被损害，请发链接和闭联诉求至 电线) ，上传者效劳的观服务点课件ppt